SLA: o que é e como funciona

SLA (Service Level Agreement, ou acordo de nível de serviço) é o compromisso formal de um fornecedor sobre o nível do serviço que entrega, em geral a disponibilidade e o tempo de atendimento, e sobre o que acontece se ele não for cumprido.

O que um SLA costuma conter?

Segundo a descrição da AWS, um SLA define o nível de serviço prometido e as métricas que o medem, como disponibilidade, tempo de resposta e tempo de resolução. Também costuma trazer exclusões e o que o fornecedor faz se falhar, como crédito ou desconto na fatura. Ao ler um SLA, confira:

• qual é a meta e em que período ela é medida;
• o que não conta como falha, como manutenção programada ou problema causado pelo cliente;
• qual é a compensação e se ela é automática ou depende de pedido.

SLA e uptime são a mesma coisa?

Não. O uptime mede quanto tempo o serviço ficou no ar. O SLA é a promessa contratual sobre essa medida, com consequências. Uma empresa pode medir e divulgar o uptime sem assumir esse compromisso. Como referência de conta: uma meta de 99,9% ao mês admite cerca de 43 minutos fora do ar em um mês de 30 dias.

Como fica na PW Host?

Os Termos (item 13.3) dizem que a PW Host não oferece meta numérica de disponibilidade (SLA) nem compensação automática por tempo fora do ar. A Digital DS se compromete a manter o serviço funcionando com diligência, a corrigir as falhas o mais rápido possível e a avisar as manutenções programadas com antecedência, sempre que possível.

Não ter SLA não afasta a responsabilidade. Quando a falha está no servidor ou na infraestrutura, inclusive a do provedor do datacenter contratado, a Digital DS responde nos termos do Código de Defesa do Consumidor. Se a falha do serviço não for resolvida, o CDC (art. 20) permite escolher entre refazer o serviço, um desconto proporcional ou a devolução do valor pago com atualização monetária, sem prejuízo de indenização por perdas e danos, nos termos da lei. Se notar um problema, avise por e-mail; o prazo de resposta do suporte é de até 2 dias úteis, e isso não é uma meta de disponibilidade. Já as falhas causadas pelo próprio site, como código ou plugin, são do Cliente.

Para comparar o que cada empresa promete, veja como escolher uma hospedagem de site e o verbete sobre hospedagem de sites.